Что нужно знать о колл-центре

Сегодня большинство из нас пользуется услугами колл-центра. Операторы решают по телефону самые разные вопросы и проблемы, предлагают товары и услуги, оформляют заказы и обеспечивают поддержку клиентов. Разберемся детально, как работает колл-центр и каковы его основные функции.

Предназначение колл центра

Типы и суть работы колл центров заключается в следующих направлениях деятельности:

• Предложение услуг и продажа товара. Суть работы заключается в том, чтобы довести до целевой аудитории информацию о товаре или услуге. Обзвон происходит после оставления потенциальным клиентом номера телефона. В ходе беседы оператор информирует о преимуществах компании, раскрывает положительные стороны продукции или услуги, направляет на совершение сделки.
• Реклама предложения. В данном случае операторы осуществляют обзвон клиентов, которые уже имеются в базе данных. Задача – рассказать и предложить новую продукцию или услугу. В ходе беседы специалист ориентирует клиента на совершение покупки и предлагает скидку, ищет самое выгодное предложение, которое могло быть интересно.
• Поддержка. Если у клиента компании возникают какие-то вопросы или проблемы, обсудить этот момент можно в онлайн режиме. Такой подход к обслуживанию и поддержки клиентов позволяет повысить доверие и авторитет к фирме.
• Проведение опросов и исследований. С целью изучения потребностей клиентов, а также для сбора маркетинговых и социологических данных, операторы проводят опросы. Такая информация будет полезна компании при разработке новых товаров и услуг, которые могут стать максимально полезны для общества и пользоваться спросом.

Преимущества и недостатки

Разобравшись, чем занимается оператор колл центра, можно перейти к решению вопроса, рационально ли содержать такой отдел. Первым делом разберемся с положительными аспектами наличия колл центра в организации:

• Количество сотрудников в штате следует увеличивать постепенно, в зависимости от наполнения клиентской базы. Также на протяжении работы можно варьировать численность операторов. Наличие такого отдела позволяет снизить нагрузку со специалистов, которые выполняют другие функции в компании, а вместо обязанностей оператора возложить на них другие работы.
• Удобный способ получения консультация для клиентов. Даже если сложится ситуация, что все сотрудники заняты, то звонок будет поставлен на удержание. Как только кто-то из специалистов освободиться, обращение будет принято и рассмотрено. Также в процессе ожидания можно воспользоваться голосовым помощником. Этот вариант поддержки также может дать нужную информацию.
• Технические возможности позволяют выполнять обязанности и процессы колл центра непосредственно из дома. Возможность удаленной работы привлекательна для сотрудников и экономична для работодателя.
• Возможность анализировать и контролировать работу сотрудников. Все консультации и разговоры с клиентами записываются, и в нужный момент руководитель может ознакомиться с их содержанием.
• Взаимодействие с клиентами 24/7. Возможность предоставлять типовые услуги колл центра в круглосуточном режиме. Таким образом, ни одно обращение не будет пропущено.

Несмотря на положительные функции и метрики колл центра, существуют и отрицательные аспекты деятельности:

• Затраты. Крупной компании для организации работы колл центра требуется привлечение большого количества специалистов, а также закупка и установка современного оборудования. В результате придется вложить в эту идею немалые средства. Что касается маленькой компании, то наличие такого отдела или содержание в штате специалиста, который будет реализовывать задачи колл центра, не всегда может быть рентабельным решением.
• Удаленный формат работы. Не все люди предпочитают общаться и обсуждать вопросы по телефону. Для многих важно, чтобы общение происходило вживую.
• Большая вероятность попасть в спам. Целевая аудитория, в их число входят компании, которым могли бы быть интересны услуги колл цента, а также физические лица, могут блокировать звонки с незнакомых номеров. В этом случае продвинуть товар или предложить услугу будет невозможно.

Как организовать и оптимизировать работу колл центра

Организатору бизнеса важно не просто знать, что делает колл центр, а грамотно организовать его деятельность. В этом случае будет оказана существенная помощь бизнесу и созданы условия для успешного развития в условиях конкуренции.

Руководитель бизнеса или супервайзер должен регулярно проводить анализ деятельности колл цента, чтобы иметь возможность оценить, насколько эффективно его наличие. Для этого важно учитывать следующие факторы:

• Количество телефонных звонков, которые были отработаны операторами.
• Время, которое клиент тратит на ожидание ответа от специалиста.
• Время проведения консультации. Берется средний показатель.
• Количество звонков, в результате которых удалось продать товар или оказать услугу, провести опрос или проконсультировать по существу вопроса.
• Показатель эффективности продаж.

Для организации и оптимизации работы коллцентра важно не только проводить анализ, но и обеспечить возможность обучения для сотрудников. Получение дополнительных навыков и опыта позволит выполнять свои обязанности более продуктивно. Помимо этого результативность могут принести следующие решения:

• Создание комфортных условий для работы. Продолжительность рабочей смены не должна превышать 12 часов. Переработка окажет негативное влияние на качество оказания услуг.
• Разработка шаблонов для ответов на возражения клиентов. Такие скрипты помогут быстро сориентироваться и дать четкий и вдумчивый ответ. Таким образом, клиент получает исчерпывающий ответ на свои вопросы, а сотрудник остается уравновешенным, ему не придется теряться и искать нужную информацию. Данный поход поможет уверенно выполнять свою работу даже в ситуации, когда клиент откровенно идет на провокацию.
• Фиксация обращений. Это позволит руководителю оценить качество работы сотрудников или провести анализ отдельного разговора. А это, в свою очередь, ценная маркетинговая информация.
• Наличие голосового меню позволит клиенту получить нужную информацию самостоятельно, без необходимости дожидаться ответа оператора. При нажатии на определенную цифру осуществляется переход к ответу на нужный вопрос.

Заключение

Понимание того, как организована работа колл центра, можно обеспечить качественное взаимодействия с целевой аудиторией. Разработка алгоритмов обработки входящих обращений и исходящих звонков позволит провести качественную и плодотворную консультацию, а также привлечь потенциальных клиентов.

Такие услуги востребованы, но руководство конкретной компании должно провести анализ и решить, насколько привлечение операторов будет полезно и перспективно для ведения бизнеса.