Управление отделом продаж: 5 трендов, которые повысят эффективность коммерческого департамента

В условиях экономической турбулентности и падения рынка управление продажами компании становится довольно непростой задачей. Продажи приносят основной доход организации, а также являются источником прогресса. Следовательно, политика управления отделом продаж должна быть эффективной, давать высокие результаты, а сбытовой процесс — разумно организованным. Однако во многих компаниях продажи все еще бессистемны, процессы непрозрачны, работа менеджеров не контролируется, а об эффективности деятельности департамента руководители судят по бумажной отчетности.

Как понять, что ваш отдел продаж нуждается в перезагрузке? Есть шесть основных симптомов, которые подскажут, что пора действовать:

• Бизнес запущен, но оборот компании неудовлетворителен, а продажи — бессистемны

• Менеджеры выкладываются по минимуму и активизируются только в конце планируемого периода

• Огромные бюджеты тратятся на продвижение и рекламу, а клиенты все равно уходят к конкурентам

• Чтобы стимулировать продажи вам постоянно приходится устраивать акции и давать скидки

• Лучшие продавцы увольняются и уводят с собой клиентов

Продажи — сложный и многоуровневый процесс, который зависит от множества различных факторов и предполагает работу с огромными объемами информации, управление большим количеством людей и каналов сбыта. Из-за неэффективной организации работы департамента продаж сбыт становится неуправляемым, действия менеджеров хаотичными и нерезультативными. Руководителю сложно проконтролировать работу сотрудников, понять, где скрыты резервы их продуктивности, отследить всю воронку продаж, найти и устранить узкие места.

Между тем, при правильном подходе к организации работы департамента продаж, а также располагая знаниями базовых тенденций, можно даже на падающем рынке чувствовать себя комфортно.

Какие главные тренды управления отделом продаж в 2017 году, что меняется в системе управления продаж компании и как обеспечить эффективность сбытовой деятельности в кризис — далее в материале.

Тренд №1 — автоматизация продаж

Автоматизация процесса продаж становится драйвером эффективности. Многие компании пришли к пониманию, что продажи — это не только искусная тактика ведения переговоров, но и операционное совершенство, поэтому индустрия автоматизируется все динамичней. Широкие возможности CRM-систем для автоматизации бизнес-процессов, включая интеллектуальные инструменты для работы с клиентской базой и управления омниканальными коммуникациями с клиентами, сделали их востребованными как для небольших компаний, так и для крупных корпораций и холдингов. И хотя вендоры постоянно совершенствуют свои продукты и расширяют функционал, универсальной системы, которая бы идеально соответствовала задачам любого бизнеса вне зависимости от отрасли все еще не существует. Чтобы внедрение CRM-системы было удачным и привело к повышению эффективности продаж, важно выбрать именно то решение, которое будет отвечать уникальным потребностям компании.

При выборе системы эксперты советуют обращать внимание на такие нюансы:

• Программа должна быть соразмерной циклу продаж и типам клиентов.

• Обеспечивать возможность равномерно распределять нагрузки между менеджерами по продажам.

• Сегментировать клиентов и лиды таким образом, чтобы было максимально понятно, кому какие продукты предлагать и в какое время с ними оптимально взаимодействовать.

• Предоставлять инструменты для анализа ключевых методов продаж в зависимости от поставленных перед сотрудниками департамента задач: коммуникации по телефону, e-mail, личные встречи и прочее.

Один из простых примеров эффективного управления продажами с помощью CRM-системы:

Работа CRM-системы построена на основе двух принципах. Первый заключается в том, что система присваивает рейтинг каждому сотруднику отдела продаж, базируясь на показателях его работы: количестве сделок, сумме среднего чека, объем телефонного траффика, проведенные встречи и так далее. Отталкиваясь от этого рейтинга, происходит автоматическое распределение готовых лидов лучшим продавцам отдела.

Кроме этого, система автоматически определяет приоритетность обработки контактов. Например, в первую очередь обработке подлежат новые клиенты (потенциальные), далее — клиенты, которым были выставлены счета и, наконец, существующие клиенты, которые уже совершали покупку.

В результате, вы сможете увеличить продажи, повысить пропускную способность департамента продаж. Работа менеджеров будет более организованной: они перестанут гадать, кому из клиентов звонить в первую очередь — решение им подскажет система.

Тренд №2 — клиентские показатели — в центре внимания

До недавнего времени в управлении коммерческим департаментом анализу подвергались от пяти до десяти показателей — общие объемы продаж, личные планы и индивидуальные зачеты менеджеров по продажам, размер среднего чека, количество осуществленных звонков или личных встреч с клиентами, количество закрытых сделок и выставленных счетов прочее. Сейчас же на продажи влияют от 100 до 500 различных метрик. Современная конкурентная среда заставляет бизнес учитывать все показатели продаж — от объема телефонного трафика продавца и количества электронных писем до среднего времени отклика на обращение клиента и других активностей менеджера в процессе взаимодействия с клиентом.

Статистика для сравнения:

• Средний показатель конверсии звонка в результативный разговор — 9%

• Звонок клиенту спустя 3 минуты после проявления им интереса к вашему продукту способен повысить конверсию на 98%

Контроль и анализ показателей важен на каждом этапе продаж — от привлечения до заключения контракта и дальнейшего обслуживания. Анализируя каждую стадию воронки продаж, вы сможете определить наиболее проблемную стадию, понять причины оттока клиентов и найти способы улучшить работу менеджеров по продажам.

Ключевыми также являются показатели Customer Lifetime Value (CLV) и Net Promoter Score (NPS). Первый определяет прибыль, которую получит ваша компания в течение всего времени сотрудничества с клиентом, второй характеризует готовность ваших клиентов рекомендовать ваши продукты другим.

Тренд №3 — тесное сотрудничество маркетинга и отдела продаж

Команды продаж и маркетинга разделены в компании, но они сосредоточены на одной задаче — генерация целевых лидов и рост объема продаж. Часто между этими подразделениями существует коммуникационный разрыв, что отрицательно сказывается на качестве сделок и количестве обработанных лидов. Работая сообща, они способны не только улучшить эффективность вашего бизнеса, но и повысить рентабельность инвестиций в маркетинг и продуктивность продаж.

Задача маркетинга — привлечь и сгенерировать как можно больше лидов, ненавязчиво подогреть их интерес к продукту и передать в продажи максимально «теплый» контакт. Менеджеру по продажам останется только удачно провести переговоры и заключить сделку, выстроенную на идеальном механизме взращивания вашего покупателя.

Тренд №4 — интеллектуальные инструменты в арсенале менеджера по продажам

Чтобы удержать позиции в современном высокотехнологичном мире, команды коммерческих департаментов должны научиться использовать интеллектуальные технологии в своей работе. Программы для менеджера по продажам (например, bpm'online sales, https://www.terrasoft.ru/sales) сегодня обладают развитым функционалом и содержат множество умных инструментов, способных существенно улучшить результаты продаж.

Например, в CRM-системе bpm’online sales менеджеру по продажам доступны:

Интеллектуальная клиентская сегментация

Как правило, информация о клиентах исчисляется миллионами записей, которые хранятся в разных ИТ-приложениях. Система позволяет не только аккумулировать все данные в одном месте, но и служит инструментом для построения целевых клиентских сегментов, а также выявления актуальных потребностей заказчиков.

Благодаря возможностям расширенной фильтрации данных, менеджер может отобрать компании по любому набору критериев: как фирмографическим (например, региону или размеру предприятия), так и поведенческим (например, истории приобретения услуг или частоте коммуникаций, регулярности заказов или своевременности оплаты). Точная сегментация и анализ профиля клиентов позволяет подобрать для каждой целевой группы наиболее интересное предложение.

Умное обогащение данных из открытых источников

Огромная часть рабочего времени менеджера по продажам уходит на выполнение повседневных операционных задач. В системе реализована возможность интеллектуального обогащения информации о клиентах данными из открытых источников: социальных сетей, email и так далее. Программа автоматически осуществляет поиск и добавление необходимых сведений в профиль клиента.

Глобальный поиск

Эта функция системы позволяет менеджеру находить нужную в работе информацию не задумываясь. Таким образом, использование глобального поиска позволит продавцу не только сократить время при поиске данных, но и добавит удобства в работе с большим количеством записей. Поиск осуществляется по всей системе, включая разделы, детали и их описание.

Тренд №5 — качество продукта и качество обслуживания соперничают с маркетинговой упаковкой

Многие компании все еще зацикленный на маркетинге и красивой упаковке товара или услуги, ориентируясь на то, что реклама и удачные визуальные образы занимают в голове у потребителя 95%, а реальная ценность и качество товара — не больше 5%. При таком подходе стоит понимать, что рано или поздно клиент разочаруется в продукте и просто перестанет его покупать. Поэтому, помимо качества товара важно также качество предоставляемого сервиса.

Исключительный уровень обслуживания — не только конкурентное преимущество, но и способ долгосрочного повышения объема продаж. Перестраивая систему продаж в компании, подумайте над введением контроля качества. Следите за уровнем коммуникации с покупателями, оценивайте профессионализм продавцов и следите за соблюдением установленных регламентов и корпоративных стандартов.